Formation appels entrants et sortants : optimiser son accueil téléphonique et ses appels
Taux de satisfaction :
9,8/10
(1 avis)
Formation créée le 06/11/2023. Dernière mise à jour le 20/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil au téléphone est fondamental pour l'image de marque de l'entreprise et la qualité de sa relation client. Cette formation pratique propose les outils pour répondre à cet enjeu, savoir écouter, questionner pour bien comprendre la demande et adopter un langage approprié dans la formulation de sa réponse.
Objectifs de la formation
- Adopter une attitude relation client
- Maîtriser les techniques de communication au téléphone
- Adapter sa communication au profil de son interlocuteur
- Passer des appels sortants
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Tout collaborateur en relation avec les clients externes
Prérequis
- Aucun prérequis
Contenu de la formation
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Comprendre les principes de la communication et de l'accueil
- • Les 3 finalités de l’accueil téléphonique
- • Appréhender les spécificités du téléphone et l’importance du sourire
- • Les fondamentaux pour un appel performant
- • La formulation au téléphone Exercice : Jeux d'acteurs /mise en situation réelle sur la voix. Exercice de formulation en réception d’appel
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Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
- • La méthode CREC• L'écoute active
- L'écoute active • L’écoute émotionnelle et la gestion de son émotion au téléphone
- • Pratiquer la reformulation. • Savoir questionner.
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Utiliser un langage efficace
- • Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
- • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.
- Mise en situation : Remplacement des formules négatives par d'autres positives ; entraînement sur les formules d'accueil, d'orientation des interlocuteurs, de mises en attente.
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Accueillir dans une relation de qualité et de service
- • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
- • Savoir prendre un message et le transférer
-
Passer des appels sortants
- • Faire du recouvrement
- • Renouveler les contrats d’assistance
- Exercice pratique/mise en situation cas concrets
Qualité et satisfaction
Taux de satisfaction des apprenants
9,8/10
(1 avis)
Modalités de certification
Résultats attendus à l'issue de la formation
- 85 % de taux de satisfaction
Capacité d'accueil
Entre 1 et 6 apprenants
Délai d'accès
3 semaines